Krisenmanagement

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7 Schritte zum perfekten Krisenmanagemnet

Krisenmanagement 1: Krisenplan aufstellen

Ein Krisenplan ist ein absolutes Muss, auch wenn man nur Gummibärchen herstellt oder ein kleineres Unternehmen / eine kleinere Verwaltung betreut.

Wie sieht ein solcher Krisenplan aus? Nehmen Sie sich die Zeit und malen Sie sich alle denkbaren Katastrophen Ihres Betriebs, Ihres Amts oder in Ihrer persönlichen Geschichte aus. Und die undenkbaren.

Liste für Ihr Krisenmanagement:

• Was wäre bei mir der größte anzunehmende Unfall (GAU)?
• Wer wäre betroffen?
• Wer wären in diesem Fall meine Gegner?
• Was wären die schlimmsten Folgen für mich?

Krisenmanagement 2: Die Wahrheit und nichts als die Wahrheit sagen

Im zweiten Schritt geht es ums Grundsätzliche:

• Schwören Sie sich bei allem, was Ihnen heilig ist, im Krisenfall die Wahrheit zu sagen.
• Üben Sie besonders gründlich, wie sich eine zurückhaltende Informationspolitik glaubwürdig begründen lässt, solange es den Verantwortlichen an fundierten Informationen fehlt.
• Und schwören Sie sich auch und gerade für diesen Fall, mit der Wahrheit schnellstmöglich herauszurücken und die Aufklärung mit allen Mitteln zu beschleunigen.

Das Wahrheitsgelübde ist das erste und höchste Gebot eines erfolgreichen Krisenmanagement. Die Hoechst- Verantwortlichen verspielten seinerzeit jegliches Vertrauen.

Das hatte, wie wir es aus aktuellen Fällen  kennen, folgenden Effekt: Sie konnten später noch so sehr die Wahrheit sagen, niemand wollte ihnen mehr glauben.

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Reden in der Krise:

Motivationsrede in der Krise
Rede zur Krise im Betrieb

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Krisenmanagement 3: Bewältigung des Krisenfalls planen

Für die vorgestellte schlimmste Katastrophe, den größten anzunehmenden Unfall (GAU), erarbeiten Sie – zur Bewältigung der Öffentlichkeitsarbeit – einen Notfallplan.

In Ihren Krisenmanagement Notfall-Plan gehört:

• umfassende Presseliste,
• Übersicht aller infrage kommenden Experten für den GAU,
• Liste der eigenen Experten und Verbündeten.

Investieren Sie vor allem in die Vorbereitung vertrauensbildender Maßnahmen; lassen Sie von Mitarbeitern verständliche Informationen für jedes Krisenszenario erarbeiten, in denen Ursachen, Wirkungen, Schutzmaßnahmen etc. dargelegt werden.

Je nach Krisenfall sind diese Informationen auch für die Feuerwehr, Hilfsdienste, Ärzte, Krankenhäuser, Geschäftspartner usw. wichtig.

Solche Papiere zu erstellen ist oft nicht einfach. Vielleicht brauchen Sie dazu einen Formulierungsfachmann.

Engagieren Sie ihn. Auf alle Fälle sollten Sie für jede denkbare Krise ein „Papier“ parat haben. Das hat noch einen weiteren Vorteil:

Sie haben sich mental bereits mit dem einen oder anderen Fall befasst und werden deshalb im Ernstfall ruhiger und souveräner reagieren. (Denken Sie an die Pferde im Kölner Karneval!)

Krisenmanagement 4: Kommunikation planen

Zum Krisenplan gehört auch, dass Sie Strukturen schaffen, die im Ernstfall nach außen und innen reibungslos und auf Anhieb funktionieren.

So wie jeder Betrieb Feuerlöscher und jedes Krankenhaus prophylaktisch ein Dieselaggregat für den Fall eines Stromausfalls benötigt, so benötigt die Presse- und Kommunikationsabteilung einen Informationsplan für Krisenfälle. Es ist prima, wenn Feuerlöscher und Stromgenerator nie gebraucht werden. Aber sie sollten vorhanden sein!

So wie Sie die Kanäle nach draußen so anlegen und pflegen müssen, dass sie sich auch in schwierigen Zeiten bewähren, so ist es unverzichtbar, die eigenen Mitarbeiter und Kollegen auf dem Laufenden zu halten. Viele vernachlässigen die interne Öffentlichkeitsarbeit.

Auch das Krisenszenario wird am besten mit der gesamten Belegschaft erarbeitet und geübt. Das verlangt den Mut, von potenziellen Fehlschlägen und Pannen sprechen zu können.

Doch der Lohn der Mühe liegt auf der Hand: Zufriedene Mitarbeiter, die wissen, sie werden ernst genommen und nichts läuft über ihre Köpfe hinweg, sind auch außerhalb von Krisenzeiten ein Gewinn.

Krisenmanagement 5: Üben

Generell gilt: Wer in guten Zeiten gut kommunizieren kann, hat gute Chancen, auch unter extremen Belastungen, bei Anfeindungen und Verdächtigungen oder in unüberschaubaren Situationen besser zu reagieren.

Das gelingt meist nur, wenn man sich stets an seine Fehlbarkeit erinnert und offen dazu bekennt. Nichts kann eine Vertrauensbasis mehr gefährdenals arrogantes Auftreten eines vermeintlich Unfehlbaren.

Was können Sie konkret tun?

• Planspiele durchführen

Beginnen Sie Ihr Krisenszenario indem Sie sich mit den „gespielten“, aber „scharfen“ Gegnern auseinandersetzen: Was tun, wenn jemand Ihre Rede unterbricht, Sie persönlich beschimpft?

Spielen Sie – am besten auf Video festhalten – die Krise durch. Analysieren Sie anschließend kritisch, wie Sie gewirkt haben: Aufgeschreckt? Ertappt? Überrumpelt? Hilflos? Unsicher? Der vertuscht doch was! Dem glaube ich nicht! Warum explodiert der so?

• Um Verständnis bitten

Testen Sie, wie es wirkt, wenn Sie auf Anschuldigungen mit Verständnis („Ich verstehe, dass Sie das stark bewegt“) und der Bitte um Zusammenarbeit reagieren („Das Thema ist sehr wichtig, und deshalb müssen wir gemeinsam an einer Lösung arbeiten“).

Bitten wird fast instinktiv entsprochen („Bitte haben Sie Verständnis“). Bitten Sie auch um Zeit für eine gründliche Aufklärung; bitten Sie um Verständnis, dass in der zur Verfügung stehenden Zeit noch nicht alle Details bekannt sind.

• Aufklärung zusagen

Versprechen Sie nichts. Sagen Sie aber unbedingt zu (und tun Sie es dann auch), dass Sie sich nicht nur für eine umfassende Klärung und Information einsetzen, sondern sie auch durchsetzen werden. Machen Sie klar, dass es wirklich auch in Ihrem Interesse ist, die Fakten ans Licht zu bringen, und erklären Sie, dass Sie dabei auch unangenehme Wahrheiten beim Namen nennen werden. Sie wollen ja selbst, dass alles mit rechten Dingen zugeht.

Krisenmanagement 6 : Kontrahenten vorab kontaktieren

Vielleicht kommt Ihnen auch im Laufe der Schritte 1 bis 4 die Idee: Warum frage ich Kontrahent X nicht vor dem Ereignis, wie er die Sache sieht und was ihm wichtig ist?

Sehr gut! Suchen Sie den Kontakt! Achten Sie Ihren Gegner, damit Sie ihn verstehen lernen. Und wenn Sie ihn verstehen, dann ist er nicht mehr Ihr Gegner. Alte Weisheiten bewähren sich öfter, als man denkt!

Der sechste Schritt in Ihrem Krisenmanagement ist also der, auch das direkte persönliche Gespräch zu nutzen. Es ist eine gute Quelle, um Kritik und Fehlentwicklungen aufzudecken, bevor es zur Krise kommt. Gehen Sie freundschaftlich, aber ernsthaft an den Gedankenaustausch heran, denn nur so können Sie sich im Krisenfall sagen, vorher alles gegeneinander abgewogen und das Menschenmögliche bedacht zu haben.

Krisenmanagement 7: Rechtzeitig kommunizieren

Informieren Sie schon zu „harmlosen“ Zeiten über mögliche Gefahren und darüber, wie Sie sich dagegen wappnen. Lassen Sie die Öffentlichkeit Einblicke in Ihre Arbeit, Ihre Produktion, Ihr Denken und Ihre Ziele gewinnen. Führen Sie ein offenes Haus, einen offenen Dialog.

Je transparenter und vertrauter das ist, was Sie und Ihre Firma/Bank/Vereinigung etc. tun, desto mehr wird die Öffentlichkeit Ihnen vertrauen – und desto eher wird sie das auch in Zeiten tun, in denen sie anderen misstrauen würde.

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Reden in der Krise:

Motivationsrede in der Krise
Rede zur Krise im Betrieb

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