Publikumsreaktionen: Souveräne Reaktion auf negative Zuhörer-Emotionen

• Kategorie/n: Schlagfertigkeit

Zeigt ein Zuhörer bei negativen Mitteilungen offene Aggressivität (Die spinnen doch da oben!), geben Sie ihm Gelegenheit, seinen Unmut darzustellen– auch in einem Gruppengespräch:
Bitte kommen Sie nach vorn und erläutern uns Ihren Standpunkt. Damit nehmen Sie ihm den Wind aus den Segeln und sehen gleichzeitig, wie die Gruppe zu den Vorwürfen – denn die Sachargumente haben Sie ja bereits besprochen – steht.
In der Regel haben Sie einen aggressiven Mitarbeiter damit schon isoliert. Falls er trotzdem weitermacht, gehen Sie in vier zeitlich aufeinander aufbauenden Schritten vor:

1. Klärungsversuch: Können wir darüber reden – nachher und in aller Ruhe in meinem Büro?
2. Bitte um Akzeptanz: Ich kann Ihre Argumente verstehen. Dennoch müssen wir alle damit klarkommen. Meinen Sie, Sie könnten es versuchen? Und wir reden in vier Wochen noch einmal darüber?
3. Verwarnung (im Vier-Augen-Gespräch): Ich bitte Sie zum letzten Mal, sich mit der Situation abzufinden. Falls Sie nicht mit Ihrem destruktiven Verhalten aufhören, bekommen Sie eine Abmahnung.
4. Mitarbeiter greifen Sie persönlich an. Schlägt sich die Aggressivität in persönlich verletzenden Äußerungen nieder (Wie können Sie sich dazu hergeben? Sie wissen doch, wie hart wir arbeiten!), reagieren Sie wie folgt:

a) Senden Sie eine Ich-Botschaft: Ich fühle mich durch Ihre Bemerkung verletzt. So vermeiden Sie Vorwürfe, welche die Aggression hochschaukeln könnten.
b) Greifen Sie etwas Positives aus der Bemerkung heraus: Sie sorgen sich um die Situation der Mitarbeiter. Vorsicht: Vermeiden Sie Ironie (Sie sorgen sich um meine Situation – wie nett), denn die provoziert.
c) Führen Sie zur Sachebene zurück: Um unser aller Zukunft geht es, daher sollten wir über die konkreten Maßnahmen reden. Wichtig: Leiten Sie in allen Fällen von verdecktem oder offenem Widerstand Folgegespräche ein und versuchen Sie, diese Mitarbeiter doch noch ins Boot zu holen.

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